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Problemlösungsprozesse initiieren: Tragfähige Kommunikation benötigt Selbsterkenntnis

falko wilms 2012

Problemlösungsprozesse initiieren

Tragfähige Kommunikation benötigt Selbsterkenntnis

Prof. Dr. Falko E. P. Wilms

Um in remote Teams oder in remote Services eigene Beiträge mit anderen abzustimmen, ist ein Verständnis über eigene und fremde Gewohnheiten in der Kommunikation durch nichts zu ersetzen.

Ausgangslage

Wertschöpfung1 erfolgt meist in remote Teams, deren Mitglieder sich nicht (ständig) im selben Büro befin­den. Oft bringen die Mitglieder Denkgewohnheiten (Mindsets) aus verschiedenen Kulturen in die Pro­jektarbeit hinein. Werden die Arbeitspakete an ver­teilten Ort erbracht, spricht man auch von remote Services.

Das aktuelle Konzept der Industrie 4.02 schließt daran an. Das Ziel ist die Vernetzung von Menschen, Objekten und IT-Systemen zu echtzeitoptimierten, selbstorganisierten, unternehmensübergreifenden Wertschöpfungsprozessen in arbeitsteiligen Netz­werken.

Bei der Mitarbeit in verteilten remote Teams oder in remote Services sind vertrauensbildende Maßnah­men und das Zeigen-Können der eigenen Vertrau­enswürdigkeit zunehmend geforderte Kernkompe­tenzen. Eine Säule vertrauensbildender Maßnahmen ist die Fähigkeit, konstruktiv und effektiv kommunizie­ren zu können. Für diese 'Kommunikative Kompe­tenz' bedarf es des bewussten Umgangs mit anderen Menschen sowie mit den Gewohnheiten der eigenen Person, um sich glaubwürdig und überzeugend ver­ständlich zu machen.

Kommunikationsquadrat

Zur Förderung der Kompetenz, sich anderen glaub­würdig und überzeugend verständlich zu machen, greifen Kommunikationstrainings oft auf das in der Literatur stark rezipierte Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun3 zurück (Abb. 1).

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Abb. 1: Kommunikation gemäß Schulz von Thun

Darin werden Ideen von Karl Bühler4 und Paul Watzlawick5 aufgrund der Grundannahme miteinan­der kombiniert, dass jede Kommunikation vier ver­schiedenartige Botschaften enthält. Diese Botschaf­ten hat Schulz von Thun als vier Seiten eines Kom­munikationsquadrates mit verschiedenfarbigen Kan­ten dargestellt:

  • Die Kante des Sachinhaltes ist blau,
  • die Kante der Selbstkundgabe ist grün,
  • die Kante der Beziehung ist gelb,
  • die Kante des Appells ist rot.

Die Äußerung wird dabei innerhalb des Quadrates platziert, entstammt „vier Schnäbeln” des Senders und trifft auf „vier Ohren” des Empfängers.

Ein Verstehen einer kommunikativen Äußerung basiert dann darauf, das Geflecht aller vier Aspekte mit ihren jeweiligen Gewichtungen entschlüsseln zu können. Diese Entschlüsselungsleistung zu erhöhen ist das Ziel vieler Kommunikationstrainings.

Kritische Würdigung

Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun ist weit verbreitet und kaum der Kritik ausgesetzt. Dabei gibt es vieles daran zu bemängeln:

Erstens ist es ein Sender-Empfänger-Modell, bei dem Sender und Empfänger sauber voneinander getrennt sind. In einem Gespräch aber hört sich die sprechende Person selber zu (z. B. um die Lautstärke zu steuern) und die hörende Person signalisiert Aufnah­mebereitschaft. Sprecher und Hörer senden und emp­fangen also stets zugleich. Eine Trennung in Sender und in Empfänger ist immer eine willkürliche Setzung!

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Abb. 2: Kommunikation benötigt Selbsterkenntnis und keine 4 Ohren

Zweitens wird jede Äußerung als Entität aufge­fasst, die ein Sprecher in eindeutig bestimmbare Lau­te kodiert und im Gehirn des Zuhörers anhand desselben Codes fehlerfrei in die ursprünglich gemeinte Infor­mationseinheit dekodiert wird.

Eine Information ist aber kein geschlossener Container mit objektivem Bedeutungsinhalt. Karl Weick6 hat gezeigt, wie Worte im Prozess des Sen­semaking eine bestimmte Bedeutung zugeordnet be­kommen. Der Bedeutungsinhalt wird also nicht trans­portiert, sondern gemeinsam abgesprochen. Der Empfänger kann also den Container gar nicht „richtig“ auspacken, um den Inhalt zu verstehen!

Auch die Sache mit der Codierung und Decodie­rung einer Äußerung kann nur funktionieren, wenn Sprecher und Zuhörer denselben Code benutzen. Dazu müssten sie sich vorher auf einen gemeinsa­men Code verständigen. Für diese Verständigung gibt es aber noch keinen gemeinsamen Code, denn der soll ja erst noch definiert werden.

Drittens gibt der Begründer des Kom­muni­ka­tions­quadrats selber einen Hinweis über den eigent­lichen Wert des Kommunikationsquadrats. In Bezug auf die Ohren und die Gewohnheiten des Zuhörers meint Schulz von Thun: „Je ein Ohr steht für die Deu­tung einer der Aspekte: Das „Sach-Ohr“, das ‚Be­ziehungs-Ohr‘, das ‚Selbstoffenbarungs-Ohr‘ und das ‚Appell-Ohr‘“7. Es geht also um Gewohn­hei­ten des Interpretierens, die ein Adressat normalerweise hat!

Werden die Aspekte des Kommunikationsquad­rates für die sprechende und für die zuhörende Person ein wenig anders formuliert (siehe Abb. 2), dann gilt: beim Sprechen enthält der Sachinhalt, was ich mitteile. Der Appell meint, was ich von Dir möchte. Die Selbstkundgabe beinhaltet, was ich von mir mit­teile und die Beziehung zeigt, wie ich zu Dir stehe.

Zu gleicher Zeit hat sich der Zuhörer gemäß Schulz von Thun folgende Fragen zu stellen: Was verstehe ich?, Was soll ich tun?, Was glaube ich ist das für eine Person? und schließlich Wie fühle ich mich behandelt?

Um den Wert des Kommunikationsquadrates zu erkunden, braucht man nur zu erkennen, welches Wort am meisten vorkommt: ich. Es kommt also auf mich an. Es kommt darauf an, was ich glaube, dass ich bin und welche Gewohnheiten ich im Denken, Handeln und Interpretieren habe. Kurzum: Ohne Selbsterkenntnis kein Verstehen!

Fazit

Für eine erhöhte kommunikative Kompetenz ist eine verbesserte Selbsterkenntnis weitaus hilfreicher als das Einüben einer 4-fachen Deutung einer Äußerung gemäß dem Kommunikationsquadrat! Entscheidend für die eigene Kommunikative Kompetenz sind die Fähigkeiten zur Beobachtung der eigenen Gewohn­heiten im Denken und Handeln und der Beobachtung des Gesprächspartners.

Um in einem remote Team oder einem remote Service eigene Beiträge mit anderen abzustimmen, ist ein Verständnis eigener und fremder Gewohn­heiten in der Deutung von Kommunikationen die allerwichtigste Fähigkeit, die erworben, gefördert und entwickelt werden muss, um erfolgreich miteinander kommunizieren zu können. Daher kann man in re­mote Teams oder remote Services den Stellenwert der kulturbedingten Denk- und Deutungsgewohnhei­ten der Beteiligten kaum überschätzen.

Der Autor: Prof. Dr. Falko E. P. Wilms

arbeitet als Trainer, Fasciliator, Berater & Hochschullehrer mit einem eigenen Youtube Channel. Er leitet die Studiengruppe für Organisations-Entwicklung an der FH Vorarlberg in Dornbirn, Österreich.

falko.wilms@fhv.at, www.staff.fhv.at/wf 
www.youtube.com/c/FalkoWilms


1 Vgl.: Schierenbeck, H./Wöhle, C. B.: Grundzüge der Be-triebsirtschaftslehre, 17. völlig überarbeitete und aktual. Aufl., München 2008, S. 755

2 Vgl.: PricewaterhouseCoopers AG (Hrsg.): Industrie 4.0 – Chancen und Herausforderungen der vierten industriellen Revolution, Frankfurt am Main 2014, S. 17

3 Vgl.: Schulz von Thun, F.: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei Hamburg 1981, S. 101

4 Vgl.: Bühler, K.: Sprachtheorie: die Darstellungsfunktion der Sprache, Stuttgart, New York 1982 (erste Auflage 1934)

5 Vgl.: Watzlawick, P./ Beavin, J. H./Jackson, D. D: Mensch­liche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien, Bern, Stuttgart, Toronto 1969, insb. S. 53 ff.

6   Vgl.: Weick, K. E.: Der Prozeß des Organisierens, Frank-furt am Main 1995

7 Vgl.: Schulz von Thun, F.: a.a.O., S. 44 f.

 

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