sascha_bartnitzki_foto.jpg Sascha Bartnitzki

Vom Kuschler zum Verkäufer – so entwickeln Sie den richtigen Biss!

Viele Verkäufer haben inzwischen gelernt, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Man schwingt sich aufeinander ein, die Gespräche verlaufen harmonisch, Nutzen wird geboten, Fragen gestellt und Wünsche herausgefiltert. Doch vom Kuschler zum Verkäufer fehlt oft der entscheidende Schritt: Sig­nale des Kunden werden nicht erkannt, Abschlüsse zerredet und am Ende geht man mit einem „Wir hören uns wieder“ ohne Ergebnis auseinander. Warum das so ist, hat eine Geschichte: Sie beginnt mit dem mangelnden Selbstbewusstsein des Ver­käufers, bedingt durch das schlechte Image des Berufsbildes. Sie geht über die mangelnde Fähigkeit, Begeisterung zu ver­mitteln und fehlende Techniken in der gezielten Gesprächsfüh­rung. Und Sie endet darin, dass Verkäufer nicht gelernt haben, den nötigen Biss, also eine Mischung aus Fleiß und Ausdauer zu entwickeln, um den Kunden nicht mehr loszulassen.

Wie bekannt kommt Ihnen das vor? Sie betreten die Fachab­teilung eines Kaufhauses, da Sie sich für ein bestimmtes Produkt interes­sieren. Sie benötigen nähere Informationen, um Ihre Kauf­entscheidung zu treffen. Also machen Sie sich auf die Su­che nach einer kompetenten Verkaufskraft. Die erste Person, die Sie anspre­chen, ist "nicht zuständig". Eine weitere Verkäufe­rin und ihr Kolle­ge drehen Ihnen schnell den Rücken zu, als Sie sich nähern - sie sind in ein intensives Gespräch vertieft. An der Kasse erfahren Sie dann auf Nachfrage, dass eben jene Dame und jener Herr die Fach­abteilung betreuen, doch mittlerweile sind sie wie vom Erdboden verschwunden. Frustriert und ent­nervt verlassen Sie das Kaufhaus, ohne dort etwas gekauft zu haben. Das Beispiel ist nur eines von vielen: Ganz gleich, ob Sie bei einer Bestell-Hotline anrufen, einen kompetenten Hand­werksbetrieb suchen oder nur eine Frage zu einem Produkt oder einer Leistung haben - man will Ihnen offenbar nichts ver­kaufen!

Dabei wäre genau dies heute einfacher denn je. Neue Medien, Netzwerke und gezielte Marktforschungen haben das Kunden­ver­halten und seine Bedürfnisse mittlerweile umfassend durch­leuch­tet, Tendenz steigend. Der Kunde wird immer transparen­ter, der Verkäufer informierter und besser - zumindest theore­tisch. In der Verkaufspraxis hingegen ist davon bislang wenig zu spüren. Offen­bar ist der Leidensdruck noch nicht groß genug. Irgendwie schlägt man sich durch - noch macht der Kunde ja mit. Fragt sich nur, wie lange noch...

Genau darin besteht die Chance für Verkäufer, für gute Ver­käufer. Um erfolgreich zu ver­kaufen, sollten Sie in Zukunft nicht nur schneller sein, mehr über den Kunden wissen und dieses Wissen gezielt einsetzen, sondern vor allem einfach besser sein, als die Mitbewerber! Was Sie dazu brauchen, ist Kondition, En­gagement, psychische Fitness und Biss - und das ist allein eine Frage des Trainings und der Einstellung.

Verkaufen - vom Einzelkämpfer zum Massengeschäft?

Eigentlich fing alles ganz einfach an: Unsere Vorfahren tausch­ten die Waren, die sie entbehren konnten, mit anderen Men­schen aus und erhielten dafür, was ihnen fehlte. Ein faires und einfaches Geschäft, das jedoch schon bald aus dieser einfa­chen C2C (Custo­mer to Customer)-Konstellation ausbrach. Denn spätestens seit der Einführung von Zahlungsmitteln, wie den ersten Münzen, tat sich plötzlich ein immenser Markt auf, der weit mehr zu bieten hatte, als die eigenen Bedürfnisse zu decken. Oberwasser hatten plötzlich diejenigen, die einen Überblick über Produktzyklen, potenzielle Abnehmer, den Wa­renverkehr und die jeweils erforderlichen Zah­lungsmittel und -konditionen hatten. Und das waren anfangs nicht viele, son­dern nur jene Personen, die rechtzeitig den Wert des Ver­kaufs­geschäftes erkannt hatten und daraus ihre Konsequenzen zo­gen. Berühmte Beispiele aus der Geschichte illustrieren auch heute noch eindrucksvoll, wie Verkaufen tatsächlich funktioniert - wenn auch unter anderen Vorzeichen. So verbindet man mit der Bezeichnung "Kaufmann" automatisch die Namen Medici und Fugger - stell­vertretend für überdurchschnittlichen Erfolg im Umgang mit Märkten, Abnehmern und Produkten.

Die Jahrhunderte nach der Renaissance brachten immer wie­der Kaufmanns- oder Verkäuferpersönlichkeiten hervor, die den Markt beherrschten. Die Konkurrenz war ohne Medien und schnelle Ver­kehrsmittel deutlich geringer und ließ für den Ein­zelnen mehr Spiel­raum. Erst in der Neuzeit änderte sich dieses System; im 20. Jahr­hundert mit immer schnellerem Wandel.

Wenn der Kunde König ist, wo steht der Verkäufer?

Das Überangebot an Waren und Dienstleistungen hat in den letzen Jahrzehnten zum Schlagwort "Der Kunde ist König" ge­führt - mit teilweise absurden Auswüchsen: Denn nicht jeder Schmerzpatient ist begeistert, wenn ihm der Zahnarzt während der Wurzelbehand­lung als besonderen Service Theaterkarten anbietet, und auch die junge Mutter möchte ihre Einkäufe schnell und unkompliziert genießen, ohne ständig etwas "gratis" und mit vielen Worten ange­boten zu bekommen.

Der Kunde als König - ein Pflegefall? Wohl kaum. Doch die Aus­gangsbasis ist falsch. Denn das Verhält­nis zwischen Käufer und Verkäufer ist ausgewogen, eine faire Angelegenheit also, die eigentlich keine künstlichen Hierarchien benö­tigt. Zwar ist das Dilemma offensichtlich, dass sich die meisten Käufer grundsätz­lich vom Verkäufer un- oder missverstanden füh­len - aber muss man den Käufer deshalb gleich zum König krö­nen? Wurde nicht aus gutem Grund die Monarchie als Regie­rungsform vor lan­gem abgeschafft? Die Abwertung des Verkäufers folgt so näm­lich stehenden Fußes und verschlechtert seine Stellung im Ge­schäft ganz erheblich. Dabei ist der Kunde im Prinzip immer noch der gleiche, der früher einmal das Tauschgeschäft wollte. Er ist lediglich informierter und hat in der Regel eine breitere Markt­kenntnis.

Was dies für den erfolgreichen Verkäufer bedeutet, liegt auf der Hand: Sachargumente und Fachwissen sind nur noch ein­geschränkt verkaufsentscheidend, gefragt sind andere Para­meter. Auch der Preis spielt nur noch eine untergeordnete Rolle, da sich heute nicht weniger Geld im Markt befindet, als vor zehn oder zwanzig Jahren. Verändert hat sich lediglich der Verteilfaktor, sonst nichts.

Fleiß - die Rückkehr einer alten Tugend

Verkäufer auf der Suche nach ihrer Identität müssen sich immer wieder eines vor Augen führen: Die Fähigkeit, etwas verkaufen zu können, ist kei­ne naturgegebene Gnade. Verkaufen ist er­lernbar. Demnach ist auch "besser verkaufen" möglich - vor­ausgesetzt, Sie selbst bauen Ihr Wissen und Können aus. Zuge­geben: Wer regelmäßig an seiner persönlichen Fort- und Wei­terbildung arbeitet, hat wahrscheinlich zunächst weniger Frei­zeit. Doch der Einsatz rechnet sich: Denn als guter Verkäufer klet­tern Sie die Karriereleiter schneller nach oben, sind mit sich selbst und Ihrem Beruf zufriedener als andere, erfahren mehr Anerken­nung und Lob, übernehmen irgendwann zwangsläufig mehr Ver­antwortung - und können sich dann auch Ihre Arbeits- und Frei­zeit selbst einteilen. Wer zudem noch ehrliche Begeis­terung für seinen Beruf mitbringt, erlebt Fleiß als etwas Sinnvolles, Kreatives und vor allem Wertvolles.

Das Spektrum von Fleiß ist übrigens so facettenreich und breit gefächert, wie das Berufsbild des Verkäufers selbst: Manch ei­ner beschäftigt sich damit, intensiv die Kunden- und Lieferan­tendatei zu pflegen. Jedes noch so kleine Detail, das er im Ge­spräch in Erfahrung bringen konnte, baut er in seine eigene Da­tenbank ein, ­auch wenn vieles davon auf den ersten Blick viel­leicht nebensächlich oder sinnlos erscheint. Der Preis, der ihm dafür irgendwann einmal winkt, ist unschätzbar wertvoll: Im Gegensatz zu den meisten Kollegen kennt er den Markt mit al­len Wünschen und Fakten in- und auswendig ­und wird so das Kundenbedürfnis befriedigen können, ehe andere es über­haupt erkannt haben!

Sprache und Verhalten in der Entscheidungsphase

Wenn sich ein Verkaufsgespräch dem Ende nähert, ist vom Verkäu­fer erhöhte Aufmerksamkeit gefragt. Denn der Kunde sendet ganz klare Kaufsignale aus, die Sie sowohl inhaltlich als auch sprachlich erkennen müssen. Ihre Aufgabe ist es dann, zum Abschluss zu kommen und dabei das Produkt oder die Dienstleistung sowie Ihre Firma optimal zu vertreten. Dazu müs­sen Sie zunächst die unmiss­verständlichen Indizien verstehen, die den Kunden, bewusst oder unbewusst, als kaufinteressiert verraten. Am einfachsten ist es natürlich, wenn der Kunde von sich aus äußert, dass er kaufen möchte. In dieser Situation sind alle wei­teren Worte überflüssig und Sie können direkt zum Ab­schluss kom­men. Doch so leicht ist es in den meisten Verkaufs­gesprächen nicht! Relativ eindeutig ist die Tendenz allerdings auch, wenn von Kun­denseite plötzlich Fragen nach dem "Da­nach" kommen, er sich also zum Beispiel nach Kundendienst und Wartungsmöglichkeiten erkundigt. Auch hier gilt: Keine Zeit verlieren und festzurren!

Nicht immer auf den ersten Blick zu erkennen, da oft als interes­siertes Nachfragen getarnt, ist die Beschäftigung des Kunden mit Einzelheiten des Produktes oder der Dienstleistung. Redet er zum Beispiel plötz­lich über Zubehör oder Sonderwünsche, hat er inner­lich den Kauf bereits vollzogen. Auch ein spürbarer Anstieg der zustimmenden Bemerkungen könnten erste Hinweise auf die Identifikation mit dem Produkt sein - und damit auf Kaufin­teresse deuten. Eindeutiges Kaufinteresse ist vor allem auch an der Körperspra­che des Kunden abzulesen: Gestik und Mimik sind auf das Produkt fokussiert, zustimmendes Nicken mit dem Kopf verdeutlicht die innere Bereitschaft des Gesprächspart­ners. Untrügliches Indiz ist auch der Moment, in dem der Kunde erneut nach dem Produkt, sofern es ein Produkt gibt, greift; es also nach dem Kennenlernen sämtlicher Nutzenversprechen noch einmal "durch seine Brille" betrachtet und mit den Händen nachspürt.

Wenn der Kunde "ja" sagt…

Es ist endlich soweit: Der Kunde möchte offenbar Ihr Angebot wahrnehmen - und all Ihre Begeisterung hat sich gelohnt! Nun gilt es, auch in dieser Phase des Verkaufsgesprächs selbstsicher und ohne Leistungsabfall zu agieren. Oberstes Gebot ist jetzt Ruhe und Gelassenheit. Strahlen Sie mit Körper und Ge­sichtsausdruck freundliche Sicherheit aus, so dass die positive Grundstimmung erhalten bleibt. Vermeiden Sie neue Ge­sprächspunkte, die Sie von Ihrem eigentlichen Ziel wieder ab­bringen könnten. Dieser Fehler unterläuft weit mehr Verkäufern, als Sie sich vielleicht vorstellen können! Denn hier werden oft­mals ganze Abschlüsse zerredet. Bleiben Sie ruhig! Sie haben es endlich geschafft und nehmen selbstbewusst den Auf­trag ent­gegen. Das dürfen Sie auch, denn Sie haben es sich verdient. Betrachten Sie den Kaufabschluss als eine besondere Leistung und genießen Sie Ihren Verkaufserfolg.


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Sascha Bartnitzki ist Experte für Verkauf, mehrfacher Hörbuch-,

Buch- und DVD-Autor. Selbst seit 1989 im Verkauf tätig, weiß er genau, worauf es ankommt und was erfolgreiche Kommuni­kation ausmacht. Seit 1995 arbeitet er als Verkaufstrainer und Inhaber des Unternehmens IPT® Innovatives Personaltraining in Karlsruhe. Die Trainingsgebiete umfassen: Impulsvorträge, Ver­kaufstraining für den Außendienst, Telefontraining, und Live­Coaching. Er ist einer der wenigen Trainer, der gemeinsam mit seinen Teilnehmern die gelernten Inhalte der Seminare in die Praxis umsetzt. Denn in seinem LiveCoaching-Programm beglei­tet er die Teilnehmer seiner Trainings direkt an den Arbeitsplatz, also an ihren Point of Sale. Sascha Bartnitzki ist Urheber und Markeninhaber des Begriffes, der Strategie und der Konzeption von Piranha Selling®.

Mehr Informationen zu den Strategien von Sascha Bartnitzki er­halten Sie bei:

IPT @ Innovatives Personaltraining  
Tel.: 0721/9892590
info@innovatives-personaltraining.de
http://www.innovatives-personaltraining.de

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