Den Zusatzverkauf nutzen

Wie Unternehmen ganz leicht ihren Umsatz steigern können

von Marc M. Galal, Vertriebstrainer, Frankfurt *

Wer ein Notebook kauft, erwirbt parallel dazu oft noch weitere Produkte: Ob größere Speicherkapazität, mehr RAM, schnellerer Prozessor; ob einen zusätzlichen Reiseakku, bei einer kleineren Version ein externes CD/DVD-Laufwerk oder einfach nur eine Tasche… die Zusatzprodukte sind vielfältig und ent­scheiden, ob der Kunde dem Geschäft vielleicht nur € 679,-- oder mit € 826,-- einen deutlich höheren Umsatz beschert. Voraus­gesetzt, der Ver­käufer versteht es, den Aspekt Zusatzverkauf konsequent zu nut­zen.

Es ist erstaunlich, wie leicht man mit Hilfe des Zusatzverkaufs in­nerhalb kürzester Zeit seinen Umsatz um 20 bis 30 Prozent stei­gern kann. Doch es gibt einiges zu beachten, und nur wer wirk­lich weiß, welche Schritte für einen eleganten und souveränen Zusatzverkauf nötig sind, kann punkten. Manchmal merkt man bereits während des Verkaufsgesprächs, dass neben dem Pro­dukt, um das es aktuell geht, noch weitere Zusatzprodukte oder -dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich durchaus üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Beim Auto­kauf sind (teuere) Zusatzausstattungen inzwischen Normalfall und beim Zahnarzt darf es vielleicht eine gründliche (und privat bezahlte) Zahnreinigung sein. Kunden sind meistens bereit, mehr Geld aus­zugeben, weil sie in Kauflaune sind – unter der Voraus­setzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder -dienstleis­tungen überhaupt anzusprechen.

Die Angst des Verkäufers vor…

Viele Verkäufer reagieren in der Situation, wenn es um einen möglichen Zusatzverkauf geht, nicht adäquat. Sie sind ängst­lich, aber nicht nur, weil sie dem Kunden evtl. noch etwas an­bieten sollen, sondern weil sie unsicher sind, ob sie das Ver­kaufsgespräch überhaupt zum Abschluss bringen können. Sie wollen sich erst einmal auf den Abschluss konzentrie­ren, frei nach dem Motto „Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“. Natürlich ist diese Angst nachvollzieh­bar, aber sie ist unbegründet. Hat der Verkäufer jede Phase des Verkaufs­prozesses durchgeführt, ist es eine selbstverständliche Konse­quenz, dass der Abschluss eingeleitet wird. Hat der Ver­käufer bislang seinen Fokus auf die Kundenbedürfnisse ausge­richtet und stets im Hinterkopf behalten, dass es um den Kunden und dessen größtmöglichen Vorteil geht, dann gibt es keinen Grund, vor dem Abschluss den umsatzsteigernden Zusatzver­kauf nicht einzuleiten.

Der Weg zum Kunden durch…

Oft steht dem Verkäufer die eigene Vorstellung im Weg. Er denkt, dass dieser oder jener Kunde es sich vielleicht nicht leis­ten kann (oder will). Dass er oder sie für das Produkt doch so­wieso schon (zu) viel ausgibt. Vielleicht sollten es Verkäufer viel öfter ihren Kunden überlassen, diese Entscheidung zu treffen. Schließlich bieten sie mögliche Zusatzprodukte ja nur an und die­ses Angebot sollte, anhand einer zuvor stattfindenden Be­darfs­analyse, bereits eine bedarfsgerechte Auswahl umfassen. Eines ist klar: Werden dem Kunden zu diesem Zeitpunkt keine Zu­satz­produkte angeboten, die, basierend auf der Bedarfsana­lyse, in­teressant für ihn sein könnten, wird er diese zu einem spä­teren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter erwerben.

Die verschiedenen Arten des Zusatzverkaufs

1. Cross Selling/Querverkauf

Der Einzelhandel hat das Potenzial, das im Zusatzverkauf steckt, bereits erkannt und bietet Kunden, wenn sie etwas kaufen, mögli­che Zusatzprodukte an. Im Supermarkt stehen bei der Pa­ckung Spaghetti verschiedene Soßen gleich griff­bereit daneben. Zum Smoking gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine schöne Fliege oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um einen senkrechten Quer­verkauf. Beim waagerechten Cross Selling geht es um den Ver­kauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Zusätzlich zu Software-Produkten könnte ein Unternehmen z. B. Schulungen anbieten. Im Autohaus könnte es zusätzlich noch eine Autoversicherung oder ein Rund-um-die-Uhr-Pannenser­vice sein. Beim waage­rechten Cross Selling bietet es sich an, Kooperationen mit Part­nern aus anderen Branchen einzugehen und dadurch den Kunden vollkommen zu begeistern. Ein Fi­nanzdienstleister, auf Versicherungen spezialisiert, hat in seinem Netzwerk sicher einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für Immobilienan- und -verkäufe. Natürlich macht ein solcher Aufbau von Kooperationen erst einmal Ar­beit, doch es lohnt sich, denn allein durch diese Strategien lässt sich der Umsatz enorm erhöhen.

2. Upselling/Veredelungsverkauf

Eine weitere Form des Zusatzverkaufs ist das Upselling, eine Ver­edelung des Produkts, eine Produkterweite­rung. Die Menge ei­nes Produkts kann erhöht werden, die Quali­tät kann verbessert werden und es kann zusätzliche Erweiterungen des Produktes durch Extras aller Art geben. Beim Upselling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten, sondern der Ver­käufer offeriert vielmehr ein hochwertigeres Produkt bzw. eine Dienstleistung, die in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist. Verdeutlichen wir das Pro­zedere des Upsellings anhand eines Autokaufs: Der Kunde hat sich für einen spezifischen Autotyp entschieden, der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt aller­dings nicht in der Basisvariante an, sondern offeriert ihm eine Premium-Variante dieses Wa­gens, der bereits mit zahlreichen besonderen Extras ausgestat­tet ist. Wichtig ist hier, dass der Ver­käufer nicht für den Kunden entscheidet. Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Upselling ist eine sehr gute Analysephase, damit der Verkäufer präzise Kenntnisse davon hat, welchen Be­darf und welches Potenzial der Kunde tatsächlich hat. Ist dies während der Analysephase nicht genau deutlich geworden, helfen vor der Einleitung eines Zusatzverkaufs folgende Fragen:

• In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt? 
• Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewach­sen sein? 
• Wie könnten die Abläufe durch die neue Dienstleistung noch optimiert werden?

Zusatzverkauf einfach realisieren

Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können, bieten sich z. B. die Zusatznutzenkette ( Produkt­stärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage) oder die Zusatz­argumentationskette ( Standpunkt – Logisches Argument – Kun­dennutzen – Kontrollfrage) an. Mit diesen vier Stepps lässt sich ein Zusatzverkauf ganz elegant realisieren. Verdeutlichen wir das Vorgehen bei der Zusatznutzenkette einmal anhand ei­nes Verkaufsgespräches über ein Notebook. Verkäufer: „Herr Müller, ich empfehle Ihnen zu Ihrem Notebook noch extra zwei Giga­byte RAM. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit mehreren Pro­grammen gleichzeitig, vollkommen problemlos, arbeiten kön­nen. Und falls Sie viele Fenster offen haben, dann läuft Ihr Rech­ner trotzdem sehr schnell. Die meisten Kunden kaufen oh­nehin im Nachhinein mehr RAM und der Aufwand ist dann deutlich höher. Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen, die zwei Giga­byte jetzt gleich mit einzubauen. Sie möchten doch gerne, dass Sie flexibel sind und Ihre Arbeit noch schneller bewältigen kön­nen?“

Denn jetzt wissen sie, was sie tun…

Es ist wirklich erstaunlich, wie einfach der Zusatzverkauf ist, wenn man weiß, worauf man achten muss. Schließlich gibt es gute Gründe, warum Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs als ganz norma­len Schritt eingliedern sollten: Neben einer deutlichen Umsatz­steigerung, je nach Branche, von 20 bis 50 Prozent, hat es auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbezie­hung. Durch das Angebot einer Rundum-Versorgung entsteht eine noch bessere Kundenbin­dung. Einen weiteren Punkt dürfen wir ebenfalls nicht außer Acht lassen: Der Kunde vertraut dem Ver­käufer bereits, es ist also absolut natürlich, ihm über den ers­ten Abschluss hinaus noch ein Zusatz­produkt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, merkt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch zu Ihnen kommt, obwohl Sie verpasst haben, ihn auf dieses Zusatz­produkt aufmerksam zu machen? Wenn jemand seine Bedürf­nisse ken­nen sollte, dann sind das doch Sie, oder nicht?

Der Zusatzverkauf in Kurzform

• Der Zusatzverkauf ist etwas vollkommen Natürliches, wenn Sie zuvor alle Phasen des Verkaufsgesprächs eingeleitet und durchlaufen haben.
• Eine gezielte Bedarfsanalyse hilft Ihnen dabei, zu ermitteln, welche zusätzlichen Produkte oder Veredelungen für Ihren Kunden in Frage kommen. 
• Es gibt verschiedene Zeitpunkte, um den Zusatzverkauf einzu­leiten. (Im Gespräch, vor Unterzeichnung der Papiere, nach der Unterschrift des Kunden, mehrere Tage nach Auf­tragsunterzeichnung.) 
• In vier Schritten können Sie den Zusatzverkauf durchführen. (Zusatznutzenkette: Produktstärke – Kundennutzen – Beweis­führung – Kontrollfrage oder Zusatzargumentationskette: Standpunkt – logisches Argument – Kundennutzen– Kontroll­frage) 
• Es gibt keinen Grund, den Zusatzverkauf nicht durchzufüh­ren, da Ihr Kunde Ihnen vertraut und bereit ist, bei Ihnen zu kaufen.

* Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls^® Neuro-Linguistic Selling entwickelt. Eine ein­zigartige Verkaufslinguistik macht nls^® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den mo­der­nen, professionellen Verkäufer.

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