Arbeitsheft: Umgang mit Kunden

Fünf Schritte zur richtigen Kundenbetreuung

Gabal Verlags GmbH 2008, 1. Auflage, 56 Seiten, DIN A 4 Broschüre mit Übungen und Checklisten, 15.90 Euro

Selbstlernheft zum Umgang mit Kunden. Kunden sind auch Mitarbeiter und Geschäftspartner.

Die meisten Mitarbeiter in Unternehmen und in der Verwaltung haben Kontakt mit Kunden, auch wenn ihnen das vielleicht nicht bewusst ist. Denn ob sie in der Personalabteilung, im Organisationsreferat, in der Pressestelle oder im Sekretariat arbeiten, immer haben sie mit Kunden zu tun, selbst wenn es die eigenen Kollegen sind. Damit sind Kunden nicht nur die Personen, denen Sie Ihre Produkte und Dienstleistung gegen Geld anbieten, die Sie durch Kundenberater und Außendienstmitarbeiter betreuen lassen, sondern auch alle Geschäftspartner, alle Besucher, schließlich auch in vielen Fällen die eigenen Kollegen. Und wie bei allen anderen Dienstleistungen auch hängt der Erfolg von Ihrem Verhalten ab, bei jedem Kunden, in jeder Situation, tagein, tagaus. Entscheidend ist dabei die eigene Kompetenz, das sichere Auftreten und natürlich die Art und Weise des Umgangs mit dem Kunden.

Es gibt Untersuchungen, die belegen, dass Kunden, die besonders zufrieden sind, dies durchschnittlich acht Mal in ihrem Bekanntenkreis weitererzählen. Allerdings muss es sich um eine wirklich hervorragende Leistung handeln. Normale Leistungen werden oft als selbstverständlich hingenommen. Hat sich ein Kunde aber geärgert, erzählt er es durchschnittlich 28 mal weiter. Anlass genug, einmal darüber nachzudenken, wie Sie mit Ihren Kunden am besten umgehen. Dabei ist es ohne Bedeutung, ob es sich um interne Kunden, um Ihre Kollegen oder um externe Kunden, Geschäftspartner oder Bürger handelt.

Das Arbeitsheft „Umgang mit Kunden" ist als Selbstlernmaterial konzipiert und stellt folgende Fragen in den Mittelpunkt:

• Wie geht man mit Kunden im Gespräch um?
• Wie überzeugt man Kunden?
• Wie bindet man seine Kunden?
• Wie geht man mit unzufriedenen Kunden um?
• Wie geht man mit schwierigen Kunden um?

Zielgruppe

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Umfang mit Kunden und Kollegen haben, Vertriebsleiter, Führungskräfte.

Arbeitshilfe zur Verbesserung der Sozialkompetenz

Dieses Arbeitsheft bietet viele Möglichkeiten, sich gemäß den individuellen Lernbedürfnissen mit dem Thema auseinanderzusetzen und damit einen guten Lernerfolg sicherzustellen:

- Einstiegstest
- kurze, verständliche und anschauliche Lernbausteine
- Hintergrundinformationen
- Übungen
- Zusammenfassung
- Lernkontrollen
- Fallbeispiele
- Lernspiele

Quelle: Text des Verlages